Как провести опрос клиентов

Все, должно быть, понимают, что самый ценный источник информации – это собственный клиент. Но почему-то множество компаний просто гадают, что бы такого предложить своему потребителю, чтобы эдакого придумать, или вслепую перенимают чужой опыт. А почему-бы не спросить?

Для офлайн-магазинов в этом плане очень важную роль играет персонал. По большому счёту сотрудник, напрямую контактирующий с клиентом, может… всё, например, оставить положительные впечатления, вызвать желание покупать у вас постоянно, при этом узнать вкусы и предпочтения клиента. Хотя с такой же лёгкостью можно и погубить все старания предыдущих звеньев цепи. Но данная статья не о том.

Способы проведения опросов Бумажные анкеты

Способ не самый оптимальный, т. к.:

Процесс трудоёмкий (информацию неудобно обрабатывать).
Вероятность неточного результата (человеческий фактор).
Расходы на бумагу.
Не так просто склонить клиента заполнить анкету, в большинстве случаев нужен повод (оформление дисконтной карты чаще всего)
Отсюда – маленький охват аудитории.

Телефонный опрос

Достоверные первичные результаты, т. к. оператор может уточнять вопросы, исключая тем самым любые двусмысленности.
Трудоёмкий процесс (на дозвон и перезвон уходит много времени)
Простая реализация (даже если нет специального ПО, Ecxel прекрасно справляется с задачей).
Обрабатывать результаты относительно просто.

Опрос на сайте

Лёгкий в реализации (при наличии программиста, особенно).
Более результативный (клиенты предпочитают ответить на пару вопросов на сайте в удобное время, нежели на бумаге или по телефону прямо сейчас) при условии, что достаточное количество клиентов посещают ваш сайт.
Автоматизированная обработка результатов.

Смс-опрос

Относительно простая реализация (с помощью смс-сервиса и покупкой короткого номера).
Самый широкий охват аудитории.
Высокая результативность (клиенты могут ответить на вопрос сразу же, где бы ни находились в данный момент).

Более простой вариант — сделать обычную смс-рассылку с линкой в тексте, ведущей на сайт или страницу c опросом. И лучше пообещать какие-то плюшки – вероятность ответа значительно возрастает.

*Примеры рекламных смс-рассылок можно посмотреть по ссылке внизу статьи, в примечаниях.

Как не попасть в немилость

1. Клиенты в основной своей массе не желают тратить время на опросы. Некоторых – это крайне раздражает.

2. Большинство людей не могут дать однозначные ответы на развёрнутые вопросы. Ответы могут зависеть от настроения, времени суток и даже сытости.

Исходя из этого:

опросы нужно делать максимально краткими;
по возможности, стоит предложить клиентам какие-то бонусы;
формируйте вопросы, предполагающие ответ «да/нет» или простые вопросы с несколькими вариантами ответов.

Например, вопросы вроде «Как бы Вы оценили обслуживание в нашем ресторане?» - плохой вариант. Во-первых, клиенты не любят думать, копаться в памяти, сравнивать, а во-вторых, очень вероятно, что ответ будет зависеть от вышеупомянутых внешних факторов. Чтобы узнать информацию такого плана, Фред Райхельд (известный американский бизнес-консультант) рекомендует задать всего один вопрос: «Порекомендовали бы Вы нас своим друзьям?»

Примеры эмоциональных рекламных рассылок Примеры смс-рассылок для магазина

Отзывы и комментарии